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2019滿意中國——質量消費體驗研究成果發布

作者:系統管理員 發布日期:2020/01/13


1月13日,中國質量協會用戶委員會發布2019年中國質量消費體驗研究成果。

2019年度質量消費體驗指數涵蓋交通通信、教育文化娛樂、生活用品及服務、食品煙酒、衣著、醫療保健、其他用品及服務等七大居民消費主要支出板塊,共130個品類,1932個品牌。參與調研的28340位用戶來自全國31個省份,涉及355個不同等級城市,共形成442287條數據。

經濟、政策、技術使高質量發展成為必然

當前,我國居民可支配收入與支出穩健增長,用戶購買力持續增強,中國用戶的消費信心指數不斷攀升,消費信心強勁;2019 年以來,一系列促消費政策相繼出臺,不斷激活消費市場,為高質量發展夯實基礎;科技創新在更多場景加速落地,為消費生產鏈條提質增效。

消費體驗——銳意進取,勇立潮頭

2019年,中國質量協會滿意中國研究繼續進行。作為研究的核心,質量消費體驗在學習中成長,因應變而升級,將質量、消費、體驗與事前心理、事中行為、事后評價兩大研究基本面進行融合,用體驗式的研究洞察體驗,以用戶的視角評價消費,憑高質量的態度研究質量。

數據顯示,用戶對產品服務質量的滿意程度尚可。2019年,中國顧客滿意度指數(CNCSI)總體得分為81.3,質量消費體驗指數(QCEI)為44.3,產品服務整體質量消費體驗也得到了用戶一定程度的認可。

質量消費體驗路徑首尾亟待升級

從質量消費體驗的6個維度來看,各品牌的平均認知度僅30.4%,表明目前各類產品服務的品牌發展不理想,品牌認知是用戶接觸品牌的第一步,因此至關重要;品牌滲透率為52.0%,即超過半數的用戶使用過自己聽過的品牌,可見用戶在選擇產品或服務時,有了更強的購買欲和購買力;用戶對使用品牌滿意率為32.2%,整體評價不高,品牌質量與理想的品牌尚有一定差距;品牌美譽度為64.6%,表現出對品牌“愛之深,責之切”的矛盾;此外,用戶對品牌的粘性及推薦欲望不強,忠誠率及推薦度均在三成,分別為38.4%及30.2%,如何提升品牌價值,增加品牌粘性,需要各方共同努力。

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體驗價值:從數量到質量、從動力到潛力

食品、衣著等聚焦于實物產品的傳統消費領域,質量消費體驗指數對消費支出增長率的拉動效果不明顯。這一領域中,消費群體的體驗更多依賴于產品本身的質量水平,體驗環節的觸點相對較少,用戶的交互面較為單一,用戶對體驗環節所帶來的增值效果往往得不到充分感知;而以醫療保健、教育文化娛樂等為代表的服務領域,質量消費體驗所帶來的消費增長就十分顯而易見了,拉動效果明顯,在服務領域方面,體驗的數量與體驗的品質均有強勢的表現。

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品牌戰略:不滿足長板,不包容短板

2019滿意中國數據顯示,超過四成的品牌,其質量消費體驗位于QCEI-B級, 表現極好的QCEI-S級品牌僅占3.7%,仍有7.5%的品牌位于QCEI-D級。領先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力,取得了良好的用戶反饋,在變革中保持質量消費體驗的穩定與平衡。

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連接一切的數字時代:共享和社會

當前用戶對數字化品牌的認可和使用程度不斷提升。數據顯示,用戶平均使用過的網購平臺達到4.2個,快遞服務品牌3.9個,視頻網站3.6個,網絡社交平臺3.6個;另外,旅游、母嬰類網站、共享出行品牌等品類的人均滲透品牌數量也都超過2個。

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區域協同發展趨勢顯現

當下的中國,城市是人民群眾生活最為重要的載體,不同的發展理念、發展水平、開放程度、創新能力、城市文化背后也蘊藏著極具差異的民生需求。以北京為核心的華北地區,積極打造國際化、品牌化的消費市場,引領全球消費新趨勢;以重慶為核心的西南地區,提出建設國際消費中心城市的新目標,正探索一條消費升級的路徑,顯著提高了西南地區用戶的質量消費體驗;以廣州為核心的華南地區,對商業變革一向敏銳,近年已涌現不少具有代表性的體驗式消費場景,致力于提高用戶體驗。

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QCEI-top品牌

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QCEI-top品牌綜合考慮品牌的QCEI指數以及六個維度的綜合表現:QCEI指數位于top10%且六維度均高于所屬消費支出板塊得分的品牌才可入選為QCEI-top品牌。

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